Регламент ведения рекламационно претензионной работы

Акционерное общество «Кировская керамика»

(АО «Кировская керамика»)

по предъявлению и рассмотрению рекламаций в электронном виде, действующий на

АО «Кировская керамика»

1. Общие положения

1.1. Основной целью рассмотрения жалоб, претензий, обращений и предложений клиентов является устранение недостатков и нарушений, явившихся основанием для обращения клиентов, улучшение клиентского сервиса и повышение ответственности сотрудников за выполнение своих должностных обязанностей.

1.2. Настоящий документ определяет порядок работы предприятия, его внутренних структурных и функциональных подразделений с жалобами, претензиями, обращениями и предложениями клиентов.

1.3. Жалобы, претензии, обращения и предложения (далее – обращения), поданные в официальном порядке, подлежат обязательному рассмотрению. Отказ в приеме обращений не допускается.

1.4. Рассмотрение обращений клиентов и координация данной работы осуществляется отделом ОТК, действующим на основании утвержденного Положения об отделе.

1.5. Данный Регламент является документом публичного характера и подлежит размещению на сайте компании.

2. Порядок предъявления жалоб, претензий и предложений

2.1. При возникновении у клиента претензий к качеству товара клиент должен непосредственно обратиться к продавцу.

2.2. Обращение должно содержать информацию о клиенте:

— фамилия, имя — для физического лица;

— наименование – для юридического лица;

— почтовый адрес или адрес электронной почты, телефон для направления ответа.

2.3. Обращения, в которых отсутствуют идентификационные сведения (имя, фамилия) или местонахождение (адрес) заявителя, признаются анонимными. Исходя из характера обращения, оно в обязательном порядке передается в соответствующее структурное подразделение для сведения устранения недостатков.

2.4. В случае, если на поставленный вопрос уже давались ответы конкретному заявителю, то может быть принято решение о прекращении переписки с ним, при условии, что подготовленные ранее ответы направлялись в адрес этого заявителя и содержали ответы на все поставленные вопросы.

2.5. Все поступившие обращения подлежат обязательной регистрации с установленном порядке, а также регистрируются в Журнале регистрации поступивших обращений в отделе ОТК, отделе продаж, ЦуиО.

3. Порядок рассмотрения жалоб, претензий, обращений и предложений

3.1. ОТК, отдел продаж, ЦуиО регистрирует обращение в Журнале регистрации обращений клиентов и принимает одно из следующих решений:

— оставляет обращение на рассмотрении у себя;

— передает обращение в структурное подразделение, к деятельности которого оно относится.

3.2. В случае необходимости, когда поступившее обращение требует дополнительной проверки и изучения, отдел ОТК и отдел продаж информируют клиента, оставившего сообщение, о том, что его обращение находится на рассмотрении письменно, электронной почтой, через систему удаленного доступа или по телефону.

3.3. Начальник ОТК вправе запросить объяснения сотрудников обращающейся компании по существу обращения, а также документы, необходимые для его рассмотрения.

3.4. Мотивированный ответ заявителю готовится совместно отделом ОТК и подразделением, к деятельности которого относится поступившее обращение. В подготовке ответа могут принимать участие иные подразделения при необходимости.

3.5. В ответах на обращения клиентов должна содержаться информация по поставленным вопросам. При подтверждении негативных сведений, изложенных в обращении клиента, в ответе будут указаны меры, принятые по результатам рассмотрения обращения.

3.6. В случае отсутствия единой позиции подразделения, к деятельности которого относится поступившее обращение, отдел ОТК в отношении поступившего обращения, с целью наиболее объективного рассмотрения обращения и принятия обоснованного решения результаты рассмотрения выносятся на Технический совет предприятия.

3.7. Обращения, не требующие дополнительной проверки и изучения, рассматриваются в срок не более 5 (пяти) рабочих дней со дня поступления. Обращения, для подготовки ответа на которые необходимо получение дополнительной информации, рассматриваются в срок не более 10 (десяти) календарных дней со дня поступления.

3.8. Результат рассмотрения обращения также отражается в Журнале регистрации обращений клиентов.

3.9. Не позднее следующего рабочего дня с момента поступления, обращение передается в обязательном порядке в соответствующие структурные подразделения.

3.10. Подготовленный ответ на обращение клиента в обязательном порядке согласовывается с руководителем, курирующим соответствующее подразделение или блок.

3.11. Ответы на обращения клиентов подписываются уполномоченными лицами предприятия.

3.12. Отдел ОТК систематизирует информацию о поступивших сообщениях клиентов и по итогам квартала представляет руководству предприятия.

4. Порядок устранения замечаний и нарушений, выявленных

по обращениям клиентов

4.1. По всем высказанным жалобам и претензиям в обязательном порядке должны быть приняты возможные и адекватные меры по устранению недостатков и их недопущению в дальнейшей практике.

4.2. По итогам рассмотрения сообщений клиентов ОТК совместно со структурным подразделением, к деятельности которого оно относится, по решению уполномоченных лиц может разрабатываться план мероприятий по устранению нарушений в будущем, с указанием конкретных мер, срока их реализации и ответственных лиц.

4.3. По итогам реализации плана мероприятий исполнителями в отдел ОТК предоставляется информация об исполнении и отделом готовится сводный отчет, который предоставляется руководству предприятия.

5. Перечень документов, необходимый для рассмотрения претензий по качеству:

— Плитка керамическая для внутренней облицовки стен, керамический гранит глазурованный

Для рассмотрения претензий по качеству выпускаемой продукции, в адрес АО «Кировская керамика» необходимо предоставить претензионные материалы, включающие в себя:

— претензию от фирмы (по форме ТОГР-2 или на фирменном бланке компании), в которой указаны виды дефектов продукции не соответствующие стандартам качества;

— фото, видео материалы, позволяющие четко идентифицировать дефект на продукции (крупное фото места дефекта, общее фото дефекта);

— фотографии этикеток соответствия данной продукции (тон, калибр, номер смены, дата и время выпуска);

— при рассмотрении денежной компенсации за некачественный продукт необходимо предоставить: чеки на приобретенную продукцию, смету на выполненные услуги (если таковые имелись) оформленные надлежащим образом;

— претензии на выклеенную продукцию не принимаются (за исключением скрытых производственных дефектов, например цек, холодный треск).

Читайте также:  Заявление на розыск должника судебным приставам

Претензионные материалы оформляются на имя технического директора АО «Кировская керамика», высылаются на электронную почту techdir@kzsf.ru , копия претензионных материалов высылается в адрес ОТК, электронная почта otk@kzsf.ru ;

— Санитарные керамические изделия – претензии по качеству продукта

Для рассмотрения претензий по качеству выпускаемой продукции в адрес АО «Кировская керамика» необходимо предоставить претензионные материалы, включающие в себя:

— претензию от фирмы (по форме ТОГР-2 или на фирменном бланке компании), в которой указаны виды дефектов продукции не соответствующие стандарту качества;

— фотографию общего вида изделия;

— фото, видео материалы, позволяющие четко идентифицировать дефект на продукции и его месторасположение;

— фотографию с номером штрих-кода данного изделия (штрих-код имеется на каждом изделии с боковой части, состоит из 9-ти цифр. Фото прилагается. Данная информация необходима для выявления работников, допустивших дефектное изделие на склад готовой продукции). ВНИМАНИЕ! Претензии без данной информации не рассматриваются.

Претензионные материалы оформляются на имя технического директора АО «Кировская керамика», высылаются на электронную почту ОТК — otk@kzsf.ru ;

Санитарные керамические изделия – претензии по комплектности

Для рассмотрения претензий по комплектности товара в адрес АО «Кировская керамика» необходимо предоставить претензионные материалы, включающие в себя:

— претензию от фирмы (по форме ТОГР-2 или на фирменном бланке компании), в которой указаны причины рекламации;

— фотографию общего вида комплектности продукта (показать отсутствие либо пересорт комплектующих);

— фотографию с этикеткой соответствия (данная информация размещена на гофрокоробе и содержит в себе номер смены, дата упаковки, наименование изделия). Данная информация необходима для выявления работников, допустивших некомплектность продукции. ВНИМАНИЕ! Претензии без данной информации не рассматриваются.

В случае возникновения претензий по качеству загруженных изделий – необходимо предоставить видео (фото) материалы некачественной загрузки товара.

pretenzionnaya_rabota.jpg

Похожие публикации

Практически на любом предприятии ведется претензионная работа, поскольку компаниям периодически приходится, как реагировать на рекламации контрагентов, так и направлять собственные претензии в адрес недобросовестных партнеров. Не всегда этой деятельностью занимаются грамотные специалисты, умеющие профессионально уладить спор. Иногда она поручается секретарям, делопроизводителям или иным непрофильным сотрудникам, и напрасно, так как умение урегулировать спор в претензионном порядке помогает сторонам конфликта избежать длительных судебных тяжб.

В чем заключается рекламационно-претензионная работа

В отечественном законодательстве не сформулировано, что такое рекламация. Однако в теории гражданского права так именуют документ, содержащий перечень недостатков и / или нарушений, допущенных при исполнении обязательств (одной из сторон сделки). Направляя рекламацию, контрагент не только информирует партнера, чем он недоволен, но и требует устранить выявленные недочеты в определенный срок, возместить ущерб, причиненный ненадлежащим исполнением и т.п.

Можно говорить о словах «рекламация» и «претензия», как о синонимах, поскольку отличия между ними крайне незначительны. Например, считается, что претензию можно отправить в любое время, а рекламацию – только в течение гарантийного периода.

Претензионная работа на предприятии ведется по нескольким направлениям, в т.ч.:

составляются претензии/рекламации в адрес контрагента, не выполнившего обязательства по договору, нарушившего сроки, когда отправителя не устроило качество выполнения договорных обязательств и т.п.;

принимаются, обрабатываются и рассматриваются внешние претензии/рекламации с жалобами на работу самой организации или качество ее продукции;

отслеживается исполнение договорных обязательств бизнес-партнерами, а также своевременное устранение ими нарушений, указанных в претензиях (отправленных в их адрес предприятием).

Основная задача рекламационно-претензионной деятельности состоит в досудебном урегулировании возникшего спора, улаживании проблемы «мирным» путем. Если добиться этого не удается, начинается исковое производство, когда недовольной стороне приходится обращаться в суд.

Судебно-претензионная работа: формы деятельности

Таким образом, работу организации с претензиями можно разделить на два этапа:

досудебная рекламационно-претензионная деятельность, направленная на решение разногласий с бизнес-партнером без судебного разбирательства;

претензионно-исковая деятельность, то есть связанная с защитой своих материальных интересов или доброго имени в суде.

Следует отметить, что в большинстве случаев прохождение досудебного этапа – обязанность для сторон экономического спора, установленная законом (4-я статья Арбитражно-процессуального кодекса РФ). Если она не будет исполнена, суд не примет исковое заявление у заинтересованного лица. Подавая иск, к нему необходимо приложить доказательства попыток договориться с ответчиком без суда: копию претензии и ответа на нее, почтовые квитанции и т.д.

Претензионная работа на предприятии: участники

Рекламационно-претензионная работа не должна поручаться случайным, некомпетентным сотрудникам. Если в компании данная деятельность организована серьезно, ее участниками могут являться:

юристы или специальные подразделения юридического отдела, занимающиеся только этим направлением;

отдельный сотрудник бухгалтерии, отслеживающий перечисление средств компании и поступление денег на ее счета;

определенные должностные лица, например, начальники отделов, заинтересованные в выполнении контрагентом своих обязательств (к примеру, руководитель рекламного отдела может быть заинтересован в размещении оплаченной рекламы должным образом).

Координирует рекламационно-претензионную деятельность, как правило, руководитель организации или его заместитель, ответственный за эту сферу работы.

Чем регулируется порядок претензионной работы

В законодательных актах федерального уровня порядок рекламационно-претензионной работы не описан. Лишь в некоторых из них можно обнаружить косвенное регулирование подобной деятельности. Помимо уже упомянутой 4-й статьи АПК РФ, следует обратить внимание на правовые нормы Гражданского кодекса, регулирующие заключение договоров, исполнение коммерческих обязательств, разрешения спорных ситуаций, а также на отраслевые нормативные акты, содержащие нормы о порядке рассмотрения и урегулирования претензий.

Непосредственно на предприятии порядок претензионной деятельности регулируется внутренней документацией. Компания, в ней заинтересованная, составляет и утверждает Положение о претензионной работе в организации. Оно составляется в свободной форме, но обычно в документ включаются следующие разделы:

разъяснение основных понятий, использованных в Положении;

формы, в которых ведется работа с претензиями и рекламациями;

правила оформления и направления претензионных требований;

порядок работы с исковыми заявлениями;

процедура рассмотрения поступающих в компанию претензий;

ответственность работников, занимающихся претензионной деятельностью, за ненадлежащее выполнение возложенных на них обязанностей;

срок вступления Положения в силу.

Читайте также:  Минимальный военный стаж для получения военной пенсии

Документ призван установить правила ведения рекламационно-претензионной работы и упорядочить этот процесс. Положение утверждается приказом, изданным руководителем компании.

Претензионная работа – это один из способов защиты прав и законных интересов предприятий. Она дает возможность (и в этом ее основное значение) предупреждать возникновение хозяйственных споров и устранять причины, их порождающие.

Поскольку не все компании могут позволить себе иметь отдельное структурное подразделение (претензионно-исковой или претензионный отдел), часто работу по подготовке обращений к контрагентам – претензий – и ответов на них поручают непрофильным подразделениям организации, в т.ч. секретарям или отделу делопроизводства. Такой подход обычно оправдывается фразой наподобие «Ну вы же все равно письма пишете».

В настоящей статье мы обсудим, что сотрудникам-делопроизводителям делать с такой «нештатной» работой, и рассмотрим ситуацию с двух сторон: как написать претензию и как ответить на нее.

СИТУАЦИЯ 1: ВАША ОРГАНИЗАЦИЯ НАПРАВЛЯЕТ ПРЕТЕНЗИЮ

Кому это поручить?

Претензия представляет собой требование к контрагенту о выполнении им своих обязательств, которые имеют под собой конкретное и четкое основание. Обычно таким основанием является сделка (договор), однако это могут быть также обязательства, возникающие из причинения вреда – например, офис залили соседи сверху или произошло ДТП. Информацию по факту возникновения проблемы или просрочки первыми получают сотрудники, ответственные за конкретные участки работы: с поставщиками общаются менеджеры, за техническим состоянием помещений следят сотрудники хозяйственного отдела, за автопарк отвечает начальник транспортного цеха.

Что с такой информацией делать дальше? В крупных организациях существуют специализированные службы, прямой обязанностью которых является отстаивание интересов компании перед третьими лицами. В юридической службе может быть отдел или специалист, в обязанности которого входит подготовка подобных обращений.

Вместе с тем примерно 90 % претензий требуют не столько специализированных знаний, сколько знания конкретной ситуации. Для таких типовых претензий привлечение специализированных сотрудников или просто других специалистов (например, секретарей) является нецелесообразным. Действительно, если есть человек, который владеет стандартной ситуацией, он затратит на подготовку документа 10–15 минут, тогда как новичку потребуется еще и дополнительное время на то, чтобы разобраться в ситуации. Поэтому подготовку стандартных претензий разумно доверить тем специалистам, которые ведут соответствующие участки работы. Так, подготовку претензий, связанных с нарушением сроков оплаты, поставки и т.п., разумно возложить на менеджеров, ответственных за данные сектора работы. И только в том случае, если ситуация выходит за рамки обычной, следует привлекать профильных специалистов-юристов, которые будут заниматься ею с оглядкой на возможные последствия, среди которых может оказаться судебное разбирательство в рамках административного и даже уголовного дела.

Самый простой способ распределить ответственность за претензионную работу – это разработать соответствующий документ. Это может быть Положение о претензионной работе, Регламент работы с поставщиками или Регламент по взысканию задолженности. Инициировать разработку такого документа может отдел делопроизводства (секретарь-референт), поскольку именно на него возложена функция по формированию номенклатуры дел внутреннего и частично внешнего документооборота компании. Поскольку документ является, по сути, т.е. затрагивающим область ответственности нескольких служб, для работы над ним необходимо привлечь всех заинтересованных лиц. Положение о претензионной работе утверждается приказом руководителя. Порядок подписания приказа и последующего ознакомления с ним сотрудников компании ничем не отличается от других приказов по общей деятельности.

Как оформить документ?

Претензия по сути является разновидностью делового письма и оформляется на бланке письма организации.

В претензии должно быть указано полное наименование организации, в которую направляется претензия предъявляется, и ее почтовый адрес.

В претензии должны содержаться ссылки на дату и номер договора, в связи с которым предъявляется претензия, ссылки на даты и номера документов, подтверждающих претензию. Например, если претензия предъявляется в связи с недостачей товара, в ней должны быть даны ссылки на товарно-транспортную накладную, доверенность и другие документы, по которым получен товар, ссылки на документ, в котором зафиксирована недостача товара (коммерческий акт, акт приемки товара по количеству и т.д.). Если в претензии обосновываются штрафные санкции или возмещение убытков, она должна содержать ссылку на законодательный акт или договор, в котором установлена эта ответственность.

Требования, заявленные в претензии, подтверждаются необходимыми документами, которые прилагаются к претензии в виде заверенных копий или выписок из документов.

Претензия подписывается руководителем организации или его заместителем.

Если претензию подписывает другой сотрудник, то его право подписи должно быть подтверждено доверенностью, которая прикрепляется к направляемой претензии.

Претензия регистрируется в журнале регистрации исходящих документов как исходящее письмо.

Как принято писать претензию?

Текст претензии обычно включает несколько частей:

  • первая – вводная – содержит описание правоотношений, существующих между сторонами;
  • во второй части описывается характер нарушения обязательств, допущенных контрагентом;
  • третья часть содержит требования отправителя к адресату.

Кроме того, в претензию может быть добавлена и четвертая часть, касающаяся возможных последствий отказа от исполнения обязательств.

ГОСТ Р ИСО 10002-2007 не устанавливает специальных требований к оформлению претензии, но дает схему, которая иллюстрирует, какая информация должна быть в претензии (см. Пример 1).

«Бумажная» или «электронная» претензия: что предпочесть?

В наше время, когда большое количество документов переводится в цифровую форму, а общение с покупателями или поставщиками в большинстве случаев сводится к обмену электронными письмами, постоянно возникает вопрос: можно ли отправить претензию в электронной форме, не дублируя ее на бумаге? Ответ на него не так прост, как может показаться на первый взгляд.

Дело в том, что в дальнейшем претензия может быть использована в качестве доказательства в суде. Причем по целому ряду споров (по транспортным и страховым отношениям либо когда такой порядок указан в договоре) претензионный порядок разрешения спора является обязательным, и при его несоблюдении суд просто откажет в иске.

Необходимость использовать документ в качестве доказательства в суде накладывает свой отпечаток на его подготовку. В настоящее время при соблюдении определенной процедуры можно предоставить и распечатки электронных документов, но этот процесс потребует большего объема трудозатрат и выполнения ряда дополнительных условий по сравнению с обычным бумажным документом. Так, во избежание проблем электронные адреса для переписки нужно закреплять в тексте договора, соответственно, необходимо отслеживать и адресатов переписки. До предъявления в суд электронную переписку необходимо перевести в бумажную форму, причем осуществить это в рамках особой нотариальной процедуры по обеспечению доказательств. Если этого не сделать, возрастает риск того, что судья не примет представленные в качестве доказательств распечатки электронной переписки.

Читайте также:  Продаю квартиру в ипотеку когда получу деньги

Кроме того, электронные письма в большинстве случаев составляются без соблюдения элементарных правил и представляют собой скорее обмен репликами, нежели полноценные документы. Это затрудняет их адекватное восприятие человеком, не участвовавшим в переписке с самого ее начала, не владеющим той информацией, которую получили стороны помимо данной переписки в личном или телефонном общении.

Так что письменная форма претензии хотя и требует текущих трудозатрат, но экономит время в дальнейшем. Электронная же переписка должна служить для дополнительного информационного обмена между сторонами.

Претензия может быть краткой, требующей минимальных усилий со стороны исполнителей (Пример 2) и расширенной, в которой более детально описываются разногласия между сторонами (Пример 3).

Каким способом лучше отправить претензию?

Вопросу отправки претензии следует уделить особое внимание. Это связано с тем, что при доведении дела до судебного разбирательства заявителю необходимо будет доказать в суде о том, что претензионный порядок был соблюден и должнику отправлена именно претензия, а не иной документ.

Претензии целесообразно направлять по адресу местонахождения оппонента заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении через отделения «Почты России» либо курьером с предоставлением расписки о получении претензии адресатом.

При отправлении претензии по почте у заявителя, кроме квитанции об отправлении, на руках будет еще два документа: уведомление о вручении и опись вложения с датой отправки. Такой тандем документов будет являться доказательством направления претензии (в случае пропуска срока на ответ). При возникновении судебного спора почтовая квитанция предъявляется в арбитражный суд в качестве доказательства того, что организация принимала меры по досудебному урегулированию спора.

СИТУАЦИЯ 2: В ОРГАНИЗАЦИЮ ПОСТУПИЛА ПРЕТЕНЗИЯ

Что делать?

Для начала – зарегистрировать. Как правило, регистрация происходит в день поступления ответственным лицом – секретарем или делопроизводителем – в журнале входящей корреспонденции.

Регистрация претензий может вестись параллельно юристом для более удобного контроля за процессом работы по претензиям. В этом случае юрист вносит данные о претензии в учетный журнал юридического отдела (Пример 4) и передает документ в подразделение, которое ведет договорную работу.

Какие действия должны быть предприняты для расследования обстоятельств, ставших причиной претензии?

Для расследования всех обстоятельств и данных, которые повлекли претензию, проводится документальная и служебная проверка: детально изучаются предшествующие обстоятельства дела; ответственные сотрудники, причастные к обстоятельствам дела, готовят служебные и объяснительные записки. На основании данных документов проводится оценка работы данных сотрудников. Если вина будет доказана, то руководитель организации имеет право по своему усмотрению привлечь виновных к материальной или дисциплинарной ответственности.

Что можно сделать для урегулирования ситуации?

После расследования обстоятельств и данных по претензии организация должна предложить ответные действия для исправления проблемы и/или предупреждения ее повторного появления в будущем, например: оплата, замена, ремонт/переделка, замена на товары-субституты, техническая помощь, финансовая и другая помощь, компенсация, извинение, ценный подарок или знак от фирмы и др. Если претензия не может быть немедленно удовлетворена, то организация должна найти способ ее решения, который приведет к наиболее эффективному результату в максимально более короткие сроки.

Как подготовить ответ на претензию?

Официальный ответ на претензию оформляется на фирменном бланке и подписывается руководителем организации (Пример 5).

Ответ направляется по адресу местонахождения ответчика ценным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении или телеграммой с уведомлением о вручении в срок, указанный заявителем в претензии (например, 10 или 20 дней), а если срок не указан – в течение 30 дней с момента получения претензии. Этот срок считается самым оптимальным, т.к. общего срока ответа на претензию законодательством не предусмотрено, как и не предусмотрены какие-либо санкции в случае оставления претензии без ответа. По истечении указанного срока и неисполнении обязательства должником указанный порядок считается соблюденным, и у заявителя есть законное право обратиться в арбитражный суд. Решение или любые действия, связанные с претензией и имеющие отношения к предъявляющему претензию или вовлеченному персоналу, должны быть доведены до них немедленно после принятия решения или выполнения соответствующих действий.

И наконец…

Если предъявляющий претензию согласен с предложенным решением и/или действием, то такие решение и/или действия должны быть выполнены и зарегистрированы;

Если предъявляющий претензию не согласен с предложенным решением или действием, то претензия должна оставаться открытой. Такой статус претензии должен быть зарегистрирован, а предъявляющий претензию должен быть информирован относительно альтернативных форм и вариантов решений и/или действий.

Организация должна проводить мониторинг действий по управлению претензией до тех пор, пока не будут использованы все разумные внутренние и внешние возможности для удовлетворения предъявляющего претензию.

[1]Пункт 3.2 ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях».

[2]Большой юридический словарь. – М.: Инфра-М. А. Я. Сухарев, В. Е. Крутских, А.Я. Сухарева. 2003.

О.В. Павлюк, руководитель юридической службы группы компаний «Техно»; И.И. Наделяева, главный специалист по кадровому учету и аудиту ООО «Юридическое агентство "ПРОФЕССИОНАЛ"»

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (Пока оценок нет)
Загрузка...
Adblock detector