Хамское отношение к покупателю, нарушение его прав, а также несоответствие ценника и реальной стоимости продукции – актуальные проблемы в торговле. Особенно сложно выйти из ситуации, когда в магазине отказали продавать товар надлежащего качества или поступил отрицательный ответ на возврат бракованной продукции.
Важно! Если вы сами разбираете свой случай, незаконным отказом в продаже товара, то вам следует помнить, что:
- Все случаи, связанные с обманом потребителя, уникальны и индивидуальны.
- Понимание основ закона полезно, но не гарантирует достижения результата.
- Возможность положительного исхода зависит от множества факторов.
Обратите внимание!
Купля/продажа продукции, а также права и обязанности сторон регулируются Законом РФ «О защите прав потребителей».
Правовые отношения купли/продаж
Для продавцов, реализующих товары, устанавливается ряд условий:
- передавать потребителю товар для личного и иного пользования за наличный/безналичный расчет;
- договор розничной торговли является публичным и должен быть оформлен в отношении каждого обратившегося;
- отказать в заключении договорных отношений продавец может исключительно в рамках закона РФ и Устава компании;
- вернуть товар надлежащего качества покупатель может в срок не позднее 14 дней с момента покупки;
- обмен и возврат некачественной продукции производится в течение срока годности.
Также следует понимать, что выставленные в торговом зале товары с ценниками являются публичной офертой, что подразумевает продажу продукции по указанной стоимости. Исключение из правил – рекламные буклеты и лозунги, в которых указано, что предложение не является публичной офертой и может быть изменено.
Обратите внимание!
Цена, указанная на товаре, не может быть изменена в момент оплаты. При ее несоответствии разницу выплачивает магазин.
Когда продавец вправе отказать в продаже товара?
Отказ в продаже выбранного товара может быть законным только в следующих ситуациях:
Варианты незаконного отказа
Отказ продавца может быть правомерным или нет, это зависит от обстоятельств:
- отсутствие сдачи не является аргументом для отказа продать продукцию, так как магазин обязан обеспечить кассира деньгами;
- цена на ценнике и на кассе не может различаться, а в случае ее несоответствия разница возвращается продавцом;
- при несоответствующем качестве продукции полное возмещение стоимости допускается в гарантийный период. Правило распространяется и на технически сложные товары.
Обратите внимание!
Отсутствие сдачи у кассира не может стать причиной отказа в продаже товара.
Что делать, есть отказывают в обслуживании?
Если вам неправомерно отказали в продаже товара в магазине, это расценивается как уклонение от заключения договора. Первое, что следует предпринять – попытаться решить вопрос мирным путем. Последовательность действий покупателя:
- написать жалобу на работника торговой точки в жалобную книгу;
- подать претензию вышестоящему руководителю организации;
- пригласить к месту конфликта ответственное лицо – менеджера, администратора, руководителя и т.д., который должен решить спор без судебного разбирательства.
Если это не помогло, остается воспользоваться помощью адвокатов и изложить свои претензии в органы власти – суд и Роспотребнадзор. Следует подготовить доказательства нарушения прав потребителя – запись, фото ценника, показания свидетелей и прочее. В обращении указывают личные данные покупателя, контакты торговой организации и причину обращения.
Резюме
Кроме упомянутых выше ситуаций правомерного отказа, остальные варианты являются неправомерными, даже при введении покупателя в заблуждение ценой продукции и по иным причинам. Если вы попали в такую ситуацию, зафиксируйте нарушение фото/видеосъемкой или свидетельскими показаниями и обратитесь за помощью к опытным юристам нашей компании. При поддержке компетентных специалистов правового центра будет составлено исковое заявление в суд и Роспотребнадзор. При положительном решении конфликта, торговая точка будет обязана возместить причиненные убытки.
ВНИМАНИЕ! В связи с последними изменениями в законодательстве, информация в статье могла устареть! Наш юрист бесплатно Вас проконсультирует — напишите в форме ниже.
Статьи по теме
В торговле бывают разные ситуации, в том числе когда продавец не продает товар тому, кто готов за него заплатить. В какой ситуации продавец может не продать товар, а в каком случае отказывать запрещено законом, разбираемся в этой статье.
О чем вы узнаете:
Может ли продавец не продать товар?
Взаимоотношения между продавцом и покупателям регулируются несколькими законами. Гражданский кодекс и Закон о защите прав потребителей составлены так, чтобы практически исключить случаи, когда в магазине не продали товар.
Например, согласно Гражданскому кодексу (ст.426 ГК РФ), если организация по характеру деятельности занимается торговлей, то она должна продавать товар всем, кто за ним обратится.
Продавец, если товар выставлен на прилавке с ценником, не вправе отказать кому-либо в продаже товара. Однако есть исключения, прописанные в региональном или федеральном законодательстве.
Профессиональная автоматизация товароучета в рознице. Наведите порядок в вашем магазине
Возьмите под контроль продажи и отслеживайте показатели по кассирам, точкам и организациям в реальном времени из любого удобного места, где есть интернет. Формируйте потребности точек и закуп товаров в 3 клика, печатайте этикетки и ценники со штрих кодом упрощая жизнь себе и своим сотрудникам. Формируйте базу клиентов с помощью готовой системы лояльности, используйте гибкую систему скидок для привлечения клиентов в не пиковые часы. Работайте как большой магазин, но без затрат на специалистов и серверное оборудование уже сегодня, начиная зарабатывать больше уже завтра.
Общие условия для продавцов в России:
- продавать товар людям для личного пользования в обмен на деньги в рублях (наличные или безналом);
- выставляя на продажу товар, коммерческая организация заключает с неограниченным кругом лиц Публичный договор – обслуживать всех, кто к ней обратится.
У этого договора, который носит еще название Публичной оферты, два признака.
- Он распространяется только на деятельность коммерческой организации;
- Эта организация должна быть связана с продажей товаров, оказанием услуг или выполнением работ.
Рассмотрим несколько ситуаций, отвечающих на вопрос, имеет ли право продавец не продать товар.
Когда продавец имеет право не продать товар
Ситуация 1. Покупатель отказывается платить
Суть купли-продажи в том, что покупатель передает за товар деньги. Если покупатель просит товар отдать в долг, т.е. предоставить кредит, то продавец имеет право не продать товар.
Важно! По закону о защите прав потребителей покупатель имеет право не приобретать товар, даже если до этого была с ним устная договоренность. Чтобы обезопасить себя, предприниматели, оказывающие услуги, например по изготовлению мебели, заключают договор. В документе прописываются все нюансы и сумма аванса.
Контролировать все этапы выполнения заказа можно в программе Бизнес.Ру. Она содержит актуальные бланки документов, имеет функционал для продажи товаров по 100% и частичной предоплате, а также позволяет автоматизировать весь процесс управления финансами. Оценить возможности программы Бизнес.Ру можно бесплатно>>>
Ситуация 2. Покупателю запрещено приобретать этот товар из-за норм законодательства
Примеров много. В эту категорию входит продажа алкогольных напитков в дни детских праздников или же в ночное время. Или ограничение по региональному законодательству. Например, в Ростовской области, Санкт-Петербурге и ряде регионов страны запрещена продажа безалкогольных энергетических напитков несовершеннолетним.
В этом случае при отказе продавец обязан объяснить покупателю, сославшись на норму закона, почему в магазине не продали товар.
Ситуация 3. Устав организации запрещает продавцу продавать товар
Дабы исключить случаи конфликтов, в Уставе можно прописать возможность не продавать товар, если покупатель находится под воздействием алкоголя или других веществ. В Уставе кафе может быть прописан отказ в обслуживании людей, которые грубят официантам и персоналу.
Известно о некоторых магазинах, где решено не пускать «покупателей», которые были пойманы на попытке украсть товар.
Когда продавец не имеет права не продать товар
Какие случаи являются нарушениями закона о правах потребителя? Все остальные. Приведем примеры.
Причина 1. Нет сдачи
Согласно пункту 3 статьи 426 о Публичном договоре, у кассира всегда должны быть разменные средства, наличность для сдачи. Отказ от продажи при наличии возможности для этого недопустим. В этом случае необходимо предложить покупателю варианты:
- оплатить безналичным способом;
- подождать, пока будет проводиться размен.
В небольших магазинах продавцы обычно держат разменные средства вне кассы, например в сейфе магазина.
Причина 2. Касса не работает
Если поток покупателей большой, то придется магазин закрыть. Например, как это было сделано во время технического сбоя в 2017 году магазинами «Магнит». Ведь обслужить поток покупателей в супермаркете без кассы просто нереально.
Однако если речь о малом бизнесе, то следует поступать по инструкции ФНС, которую распространило ведомство после того события со сбоем касс.
Подробную инструкцию действия в случае сбоя касс читайте тут>>>
Согласно ей, можно объяснить покупателю, что касса не работает, вести учет в тетрадке, а потом сформировать чек коррекции. В налоговую надо обязательно сообщить об этом.
В инструкции сказано, что если предприниматель первым уведомит ФНС, то штрафа за работу без кассы не будет.
Комплексная автоматизация торговли при минимуме затрат
Берем обычный компьютер, подключаем любой фискальный регистратор и устанавливаем приложение Бизнес Ру Касса. В итоге получаем экономичный аналог POS-терминала как в большом магазине со всеми его функциями. Заводим товары с ценами в облачный сервис Бизнес.Ру и начинаем работать. На все про все — максимум 1 час и 15-20 тыс. руб. за фискальный регистратор.
Причина 3. Покупатель хочет купить товар по той цене, что стоит на ценнике
Бывает, что цены выросли, а продавец забыл обновить тот или иной ценник. На кассе появляется покупатель, который хочет приобрести товар по той цене, что стоит на ценнике.
Законодательство здесь на стороне покупателя. По статье 426 о Публичном договоре ценник, который стоит в торговом зале, определяет стоимость товара. Поэтому продавец обязан удовлетворить просьбу покупателя, не отказывая в реализации.
Подробнее о стандартах обслуживания покупателей читайте здесь>>>
Что может сделать покупатель, если продавец не продает товар
Директору магазина перед принятием на работу необходимо объяснить продавцам, к чему может привести отказ.
Обычно покупатель действует следующим образом:
- пишет претензию в жалобную книгу;
- приглашает к кассе администратора магазина, т.е. человека, который может решить спор, не доводя до суда;
- информирует о конфликте менеджмент магазина (например, через звонок по «Горячей линии»);
- готовит письменную претензию и передает ее в организацию;
- обращается в Роспотребнадзор;
- организует самостоятельно или с помощью адвоката разбирательство в суде.
Обычно суды становятся на сторону потребителя. Однако у покупателя должны быть доказательства нарушения. Например, фотографии неправильного ценника, аудио- или видеозапись того, как продавец не продает товар.
Кейс: как «Зельгрос» заставили продавать товар
Обратите внимание: по российском законодательству препятствовать продажам, если покупатель пришел без карты лояльности или без паспорта, нельзя.
Год назад магазин «Зельгрос», который ранее пускал клиентов в торговый зал только по паспорту, изменил условия: карта лишь дает преимущества и дополнительные скидки.
В магазин «Зельгрос» в Волгограде зашли сотрудники Роспотребнадзора и составили акт о нарушениях. По их мнению, записи на информационном стенде в магазине нарушают нормы закона защиты прав потребителя и закона о торговле. Владельцы гипермаркета обвинялись в двух нарушениях:
- покупка только по карте, которую заводишь при предъявлении паспорта;
- карту нельзя передавать другим людям, а на кассе надо предъявлять удостоверение личности.
В итоге состоялся суд, где «Зельгрос» заставили устранить нарушения. Решение Арбитражного суда аналогичное – гипермаркету пришлось подчиниться.
Повысьте эффективность работы магазина за 1 месяц
Сервис позволит повысить эффективность работы магазина за счет сокращения потерь товарных остатков, значительно ускорить процесс переоценок, печати ценников/этикеток, строго дисциплинировать работу кассира и ограничить его возможности при работе с скидками/продажами по свободной цене.
Выводы
Российское законодательно больше защищает покупателей, чем продавцов. В большинстве случаев продавец не имеет права не продать покупателю товар. И отсутствие сдачи, неработающий интернет и другие проблемы – не повод отказывать покупателям.
Однако есть ряд случаев, при которых в магазине могут не продать товар. К ним относятся:
- ограничение в законодательстве по возрасту покупателя или времени продажи (последнее касается алкоголя);
- требование, прописанное в Уставе компании;
- покупатель просит отпустить товар в долг, так как у него нет денег.
Программа для розничных магазинов, оптовой торговли, интернет-магазинов и сферы услуг.
- Торговый и складской учет
- Интеграция с фискальными регистраторами
- Полная поддержка 54-ФЗ и ЕГАИС
- CRM, заказы и сделки
- Печать первичных документов
- Банк и касса, взаиморасчеты
- Интеграция с интернет-магазинами
- Интеграция со службами доставки
- Интеграция с IP-телефонией
- Email и SMS рассылка
- КУДиР, налоговая декларация (УСН)
На распродаже в магазине бытовой техники я выбрала подходящий холодильник по приемлемой цене. Пришла с деньгами на следующий день, а продавец заявил, что все холодильники уже проданы, остался только на витрине. Я согласилась взять его, но мне отказали. Скажите: вправе ли покупатель настаивать, чтобы продали товар с витрины? На что ссылаться?Надежда
В Гражданском кодексе е ст ь правило, в соответствии с которым организации и предприниматели, занимающиеся розничной торговлей, не имеют права отказывать в продаже товаров кому бы то ни было из покупателей (ст. 426 ГК РФ ).
Строго по закону несговорчивого продавца можно принудить к продаже через суд. При этом покупатель также вправе потребовать возмещения убытков, которые он понес из-за невозможности своевременно приобрести имевшийся в продаже товар (п. 4 ст. 445 ГК РФ).
Конечно, покупателю сразу бежать в суд не с руки. На практике нередко срабатывает грозное разъяснение последствий, которые ожидают магазин за нарушение закона (см. выше).
Если вам не идут навстречу, до суда можно также принять следующие меры:
— сделать запись в книгу жалоб и предложений магазина,
— пожаловаться на нарушение правил торговли в органы местной власти: отдел (комитет) потребительского рынка и услуг, защиты прав потребителей и т.п.,
— пожаловаться в Роспотребнадзор (координаты его подразделения в районе нахождения магазина можно узнать в справочной либо в местной администрации).
НА ЗАМЕТКУ
Имейте в виду: в магазине, в том числе на витринах, могут быть размещены вещи, которые не являются товарами, а оформлены в качестве оборудования, преметов интерьера торговой точки и т.п. Их продавать магазин не обязан.
При необходимости можно проверить, числится ли приглянувшаяся вам вещь среди товаров по накладным и другой документации торговой точки. Запрашивать такие документы для проверки уполномочены сотрудники Роспотребнадзора.
Задать свой вопрос можно на сайте (в разделе “комментарии” к этой заметке) или по по электронной почте dobruhak@kp.ru
Как вернуть товар с дефектом?.Как показывает практика, продавцы дорогостоящей техники и сотрудники сервис-центров чаще других нарушают права покупателей — как откровенно вводя в заблуждение, так и умалчивая о полезных для потребителей правилах. Сегодня мы разберем некоторые наиболее распространенные уловки. Съемка: Алексей Епифанов